カスタマーハラスメントに関する対策基本方針
社会福祉法人藤沢市社会福祉協議会（以下「本会」という）は、利用者・来訪者・取引関係者等（以下、「利用者等」という。）から寄せられるお問合せやご意見に対し、誠実かつ真摯に向き合い、丁寧で適切な
対応に努めます。
一方で、職員に対する暴言・威圧的行為、明らかに妥当性を欠く要求等の迷惑行為（いわゆるカスタマー
ハラスメント（以下、「カスハラ」という。））は、職員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招くだけでなく業務継続に著しい支障を及ぼすおそれがあります。
本会は、職員が安心して働くことができる職場環境を確保するとともに、利用者等への適切なサービス提供を継続していくため、本基本方針を定めます。
２．カスタマーハラスメントについて（定義）
本会におけるカスハラとは、利用者等からの言動や要求のうち、次のいずれかに該当するものをいいます。
（１）申出・要求内容に妥当性がないもの
社会通念上相当と認められない要求、揚げ足取り・言いがかり等、根拠を欠くもの
（２）手段・態様が社会通念上不相当なもの
内容の妥当性の有無に関わらず、暴言・威嚇・威圧的態度・執拗な連絡等、過激又は不適切な行為
（３）職員の就業環境や心身の健康を害し、又はそのおそれのあるもの
精神的負荷、萎縮、恐怖心を生じさせる行為等
３．対象となる行為
厚生労働省のカスタマーハラスメント対策資料等を踏まえ、本会では、次の場合を当該行為として想定しています。なお以下の記載は例示であり、これに限られるという趣旨ではありません。
（１）ご利用者等皆様からの要求の内容が妥当性を欠く場合
① 本会の提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
② 要求の内容が、本会の提供するサービスの内容とは関係ない場合
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動である場合
①要求内容の妥当性にかかわらず不相当であるもの
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言 インターネット・ＳＮＳ上のものも含む）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（電話、メール、来訪、自宅等への呼び出
しも含む）
・拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・職員個人への攻撃、要求（人格の否定、プライバシー侵害、その他各種ハラスメントを含む）
②要求内容の妥当性に照らして不相当であるもの
・社会通念上相当程度を超えるサービス、および法令違反となるサービスの提供の要求
・職員に対する解雇等の法人内処罰の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求（土下座を除く）
４．カスタマーハラスメントへの対応
（１）カスハラに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降の執務室内への滞在や来所、電話
対応、書簡対応をお断りする場合があります。また、サービス利用に際しては、利用契約の解除又
は中止、支援のお断りをさせていただくことがあります。
（２）カスハラであって、当該行為が悪質と判断した場合は、警察や弁護士等の専門機関に相談する等、
法的措置等も含め厳正に対処します。
５．本会のカスタマーハラスメントに対する取組み
（１）カスハラへの対応方法・手順の策定
（２）職員への周知・啓発のための研修の実施
（３）職員のための相談窓口の設置
（４）警察や弁護士等の専門機関との連携
求職者等に対するセクシャルハラスメント等に関する対策
基本方針
社会福祉法人藤沢市社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、本会の採用活動、インターンシップ、
各種実習（社会福祉実習、介護実習、看護実習等）に参加する求職者や実習生等（以下「求職者等」という。）を、セクシャルハラスメントを含む各種ハラスメント行為（以下「求職者等ハラスメント」という。）から守り、安心して求職活動等が行えるよう、本方針を定めます。
１．基本方針
本会は、求職者等に対するセクシュアルハラスメントに類する行為、採用選考や実習指導における優越的な関係を背景としたパワーハラスメントに類する行為、妊娠、出産、育児休業、介護休業等に関する否定的な言動（マタニティハラスメント等に類する行為）を禁止します。これらには、性的指向やジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動や差別的な取扱いも含まれます。
２．禁止される主な言動
本会で働くすべての職員は、求職者等に対し、対面であるかオンライン（電子メール、SNS等）であるかを問わず、次に掲げる不適切な言動を行ってはなりません。
（１）面接や実習中に、業務や実習に必要のない性的な事実関係、交際状況、結婚の予定等を尋ねること、
又は不必要な身体への接触を行うこと。
（２）職務上の立場を利用して、性的な関係の強要や、執拗に私的な食事やデートへ誘うこと。
（３）職場における優越的な関係を背景とした、業務・実習の目的を逸脱した不当な圧力をかける言動を
行うこと。
（４）性差別的な偏見（性別役割分担意識等）に基づく発言、又は性的指向・ジェンダーアイデンティティを
不必要に詮索すること。
（５）採用の合否や実習の評価を条件として、不当な要求を受け入れさせようとすること。
３．求職活動等におけるルールの遵守
本会は、求職者等との面談や接触に関し、次のルールを徹底します。
（１）面談・面接や実習指導の実施にあたっては、適正な時間帯及び透明性の高い公的な場所を指定します。
（２）面談・面接の実施にあたっては、原則として複数名の職員で対応し密室での一対一の状況を
回避します。
（３）求職者等との連絡には本会が指定した公式な連絡手段（公用メール等）を使用し、職員が個人の連絡先
（私的なLINE等）を用いて直接連絡を取る行為を禁止します。
４．厳正な対処
求職者等に対してハラスメントを行った職員に対しては、速やかに事実関係を確認の上、就業規則に
基づき、懲戒処分を含む厳正な措置を講じます。
５．相談窓口の設置と適切な対応
求職者等に対するハラスメント相談窓口を、次のとおり設置します。
【相談窓口：総務課・総務担当 連絡先：０４６６-５０-３５２５】
（１）相談者が利用しやすい体制を整えます。
（２）相談の申出があった場合は、迅速かつ正確に事実関係の調査を行い、被害者への配慮の措置
および再発防止策を講じます。
（３）大学のキャリアセンターや実習担当窓口等の関係機関から情報提供があった場合も、当該機関と緊密に
連携して誠実に対応します。
６．プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止
相談者、行為者および事実関係の確認に協力した者のプライバシー（性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の情報を含む。）は厳重に保護し、職務上知り得た秘密は一切外部に漏らしません。
また、相談や協力を行ったことを理由として、求職者等が不利益な取扱いを受けることは一切ありません。
７．利用者等からのハラスメントへの対応
実習中等において、本会の利用者やその家族等から求職者等に対してハラスメントが行われた場合、本会は被害を受けた求職者等に寄り添い、速やかに安全を確保します。
その上で、「カスタマーハラスメントに関する対策基本方針」に基づき、組織として当該利用者等に対して
厳重な抗議やサービス停止等の措置を講じ、求職者等を徹底して保護します。
令和８年９月２４日
社会福祉法人藤沢市社会福祉協議会
会 長 小野 秀樹
